今日错误的预期使CRM项目成了呼叫中心

错误的预期使CRM项目成了呼叫中心

一个又一个调查显示，呼叫中心仍然让客户失望。这个问题在很大程度上应当归罪于相关CRM项目的失败，因为我们指望这些项目能解决所有人的问题。不幸的是，正如早期的ERP项目，许多CRM项目关注的是使业务流自动化。系统会包括一些对业务的原始报告，但是几乎没有提供任何深层次的分析，更不用说从数据中推演出客户情报和商业情报了。

但是更根本的原因可能是它们的名称——客户关系管理——让我们产生了一些根本无法被满足的预期。Ventan 研究中心主张，关系是很难管理的，甚4、核心部件耐温用料;至是在最好的时期，甚至在一对一的情况下，也是如此。努力去管理和几千个，甚至几百万个客户的关系事实上是不可能的。任何的沟通，有时动机是最好的，也并不一定在特定时间适宜特定的客户。如果我们把项目叫做客户接触管理，预期说不定还会现实一点。

观点

在20世纪90年代，所有关于客户关系管理（CRM）的讨论成了许多公司的救世主，市场刚从络公司泡沫破碎的挫折中走出，竞争日趋激烈，这些公司努力奋斗着。毫无疑问，随着新竞争者、新兴地区和更加苛刻的消费者，今天的市场竞争就算没有当年激烈，也相差无几。同样毫无疑问的是客户仍然是任何组6. 在沈阳、长春、北京、广州、温州、深圳、西安、成都、郑州、长沙、太原、武汉、等重点城市设立16个办事处织的最重要资产。很好，你可以说你能用它们来“管理”你的关系，但是实际上，你不能。你只能做一些事情来创造关系、建立现有的联系，或者，实实在在的把一个成功的关系进行到底。

关系的基础是沟通。通常，好的沟通导致好的关系；坏的沟通经常会导致坏的或者破裂的关系。公司的挑战在于更卓有成效的“管理”它和客户的沟通（接触）。这里的几个因素让这变得很难：

流量：今天的组织可能同成百上千的客户接触。分析这些数据，确定类型、趋势、原因等等也就成了可怕的任务。

渠道：接触的渠道越来越多。虽然直至今日，声音沟通仍然占主导地位，越来越多的接触是通过电子邮件、传真、上邮件和络聊天进行的。

类型：现在的顾客接触企业的目的并不仅仅是获得信息，而是希望在他们与企业的整个关系周期里，处理业务、查询状况、并获得企业所有产品和服务的信息。 而且可以避免空气进入油路内

评估方法：每个组织对成功有不同的评估方法，很遗憾，这些不同的方法极大的影响到企业和客户的接触。例如，如果呼叫中心的代表是按每天自保温在利用中多用于非承重墙自保温墙体热工性能稳定,不受施工质量的影响;施工作业简单,避免了2次装修对内保温材料的破坏作用;能解决高层建筑的墙体保温隔热问题；通过材料块体结构情势的设计,可以解决外墙渗漏问题接的个数来ABS的蠕变性比PSF及PC大衡量的，那么他们就会倾向尽量多接，而不是尽量提高质量。这些问题可以被认为是业务性的，研究表明可以用流程改善项目来解决，而流程改善项目又可以用IT手段支持。但更大的挑战是如何让接触过程更机智、更适宜顾客当时的情况。这就需要更加周到的技术，它们依靠的是一些比较传统的业绩改善系统和方法，例如BI，呼叫中心报告和计分卡。Ventana研究中心认为只有这样，代表才能获得关系管理所需的知识，让每一次的沟通都特别适合顾客。

评价

技术的面貌正在改变。经销商正在开始意识到呼叫中心的挑战，并开发系统来支持改变。例如，在一个经销商那里，我们看到系统已经能对接触记录进行数据分析，识别呼叫者的身份，然后提示代理人作出相关的反应。通过与呼叫路径系统重新建立连接，这个还能被接到最适合处理这种情况的代理那里。相似的做法还有，比如，通过收购Blue Pumpkin，Witness系统现在可以分析历史的接触数据，描绘代理人的轮廓，从而找出最适合这种呼叫类型和呼叫原因的代理人。Ventana研究中心欢迎信息技术的演化和进步。但不幸的是，呼叫中心仍然是由几个技术的孤岛组成，而整合这些技术的孤岛将成为最大的挑战。

(end)